Pesquisa da companhia de serviços financeiros dos Estados Unidos, American Express, mostra que clientes têm duas vezes mais chances de compartilhar experiências ruins
O famoso ditado “a primeira impressão é a que fica” pode-se dizer que é uma continuidade de uma frase de Tom Peters, uma das maiores autoridades no assunto, que diz: “você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão”.
Todavia, todos aqueles que tem qualquer tipo de contato com clientes, sempre tem que estar preparados para causar uma boa impressão.
Uma pesquisa da companhia de serviços financeiros dos Estados Unidos, American Express, traz uma informação importante às empresas.
Os clientes têm duas vezes mais chances de compartilhar experiências ruins do que de falar sobre as boas. O dado serve de alerta para que as organizações garantam, já no primeiro contato, a experiência positiva do consumidor.
Com o Dia do Cliente, celebrado no último domingo (15/09), o especialista em vendas e marketing, Prof. Edelcio Fochi, parceiro da Associação Comercial de Sorocaba, afirma que os erros são inevitáveis, mas clientes insatisfeitos não.
“Se a empresa tiver habilidade para lidar com as falhas, sabendo corrigi-las e superá-las com profissionalismo, clientes nervosos e frustrados podem tornar-se fiéis a ela”.
ATENDIMENTO
Em uma pesquisa feita em 350 empresas, com executivos das áreas comercial e marketing, pela Conquist, especializada em consultoria na gestão de relacionamento com clientes, foram identificados os principais motivos que levam os clientes a migrar para a concorrência: Falta de atenção da empresa (40%); Preço alto dos produtos e serviços (26%); Falta de serviços adicionais que agreguem mais valor (15%); Maus-tratos no atendimento (10%); Falta de canal para reclamação (6%); Qualidade inferior dos produtos/serviços (3%).
Atender bem aos clientes exige muito mais que uma dose de boa vontade e um sorriso no rosto.
“A observação de diversas situações de atendimento a clientes trouxe uma série de regras e técnicas, que precisarão ser aprendidas e praticadas”, afirma Fochi. “Usando essas regras de bom atendimento, seu relacionamento com os clientes melhora a cada dia e, consequentemente suas vendas serão facilitadas”.
VEJA O PASSO A PASSO
1 – Saiba fazer perguntas para identificar oportunidades de fazer um ótimo atendimento;
2 – Faça algo diferente. O que irá destacar você e sua empresa dos concorrentes é aquilo que for feito de diferente. Identifique algumas coisas que você pode fazer para que o cliente sinta que recebeu mais do que esperava;
3 – Observe alguns cuidados ao atender um cliente pessoalmente, tais como: ser organizado, manter uma boa aparência pessoal e dar total atenção;
4 – No telefone, atenda-o como se estivesse atendendo pessoalmente;
5 – Resolva, pessoalmente, eventuais problemas de seus clientes. Quando ele tem problemas, é com o vendedor que o atendeu que ele quer falar;
6 – Interesse-se sinceramente pelas pessoas. O verdadeiro segredo de um bom atendimento é ter um interesse genuíno em servir bem
(Fonte: Diário do Comércio)
